¿Hace cuánto fue la última vez que tuvo algún problema con su línea telefónica? ¿Cuánto duró la última falla que tuvo con su servicio de internet? ¿un par de horas, un par de días? Sin duda, todos hemos sufrido, en diversas ocasiones, fallas en nuestros servicios de telefonía, internet o televisión de paga. Y ¡vaya dolores de cabeza que nos han provocado! Por ejemplo, el pasado 25 de julio, las compañías de Carlos Slim sufrieron un colapso que dejó a gran parte del centro del país sin señal. Pero, ¿sabía usted que tiene derecho a que, en caso de fallas en el servicio o cargos indebidos, su compañía le haga bonificaciones?
En este espacio he comentado lo relativo con los derechos de las audiencias de radio y televisión. Pero, a la par de estos, con la Reforma en Telecomunicaciones se le agregó al Artículo 6 Constitucional también el reconocimiento de los “derechos de los usuarios” de servicios como telefonía fija y móvil, acceso a internet, televisión restringida vía cable o por satélite, los cuales se establecieron de manera más clara dentro de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión.
El Artículo 191 de esta Ley establece 21 derechos, mismos que fueron sintetizados –para mejor comprensión– por parte del Instituto Federal de Telecomunicaciones, órgano encargado de su vigilancia, dentro de la Carta de derechos mínimos, quedando de la siguiente forma:
Con relación a esto, el IFT dispone del portal web Soy Usuario donde podemos presentar, de forma sencilla, nuestras quejas ante cualquier violación a nuestros derechos como usuarios. Tras levantar una queja, recibiremos un folio y así será más sencillo dar seguimiento a nuestra inconformidad sea vía el portal, correo electrónico e incluso vía telefónica.
Es importante señalar que, Soy Usuario, está vinculado con la Profeco y que, si bien se pueden levantar quejas directamente con nuestro proveedor, esta plataforma permite que este no se convierta en juez y parte, así como que las instituciones encargadas de garantizar los derechos de los usuarios puedan intervenir y dar un mejor seguimiento.
De acuerdo con datos del IFT, en el primer trimestre de este año, el sistema Soy Usuariorecibió 4 mil 529 inconformidades por servicios de telecomunicaciones; Puebla fue origen de 4.2% de las mismas, colocándose en la cuarta posición por debajo de Ciudad de México, el Estado de México y Jalisco.
De manera nacional, el 58.53% de las inconformidades fue por quejas en telefonía móvil, seguidas por fallas por internet con el 14.84%, y televisión de paga con 4.55%. Cabe señalar que el 8.26% de las inconformidades combinó los servicios de telefonía móvil e internet móvil.
En cuanto a las problemáticas reportadas, de las 4 mil 500 inconformidades, 1,270 fueron por fallas en el servicio: el 41% fueron por servicio de internet; 17% por telefonía móvil; 4.96% por televisión de paga. El 16.38% combinó la prestación de servicios de teléfono e internet fijo y el 10.16% por telefonía e internet móvil.
De igual forma, se presentaron 1,020 inconformidades por portabilidad: 844 por cargos, saldos y bonificaciones; 414 por garantía y equipos, y 314 por contrataciones.
En lo que respecta a los proveedores, los cinco con más número de inconformidades fueron AT&T con 1,901; Telmex con 629; Telcel con 582; Movistar con 404 y Megacable con 184.
Puede sonar trillada la frase: “Derecho que no se conoce, no se ejerce”, por ello aquí va una invitación para que conozcamos con mayor profundidad nuestros derechos como usuarios, y podamos ejercerlos. En muchas ocasiones, y me incluyo también, nos quedamos con la queja vía redes sociales, pero será importante que cada vez más utilicemos las herramientas que se han ido construyendo en pro de mejorar los servicios, así como acudir a las instituciones encargadas de su vigilancia, para juntos ir construyendo mejores condiciones en torno a los servicios de telecomunicaciones.