Hablemos de los usuarios

Hablemos de los usuarios

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Cuauhtémoc Cruz Isidoro

¿Hace cuánto fue la última vez que tuvo algún problema con su línea telefónica? ¿Cuánto duró la última falla que tuvo con su servicio de internet? ¿un par de horas, un par de días? Sin duda, todos hemos sufrido, en diversas ocasiones, fallas en nuestros servicios de telefonía, internet o televisión de paga. Y ¡vaya dolores de cabeza que nos han provocado! Por ejemplo, el pasado 25 de julio, las compañías de Carlos Slim sufrieron un colapso que dejó a gran parte del centro del país sin señal. Pero, ¿sabía usted que tiene derecho a que, en caso de fallas en el servicio o cargos indebidos, su compañía le haga bonificaciones?

En este espacio he comentado lo relativo con los derechos de las audiencias de radio y televisión. Pero, a la par de estos, con la Reforma en Telecomunicaciones se le agregó al Artículo 6 Constitucional también el reconocimiento de los “derechos de los usuarios” de servicios como telefonía fija y móvil, acceso a internet, televisión restringida vía cable o por satélite, los cuales se establecieron de manera más clara dentro de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión.

El Artículo 191 de esta Ley establece 21 derechos, mismos que fueron sintetizados –para mejor comprensión– por parte del Instituto Federal de Telecomunicaciones, órgano encargado de su vigilancia, dentro de la Carta de derechos mínimosquedando de la siguiente forma:

  • Derecho a elegir con libertad al proveedor, el servicio, equipo, tarifa y la forma de pago, sin que se le obligue a contratar servicios o productos adicionales.
  • Derecho a la portabilidad (es decir, poder conservar el mismo número telefónico, aunque se cambie de proveedor) en un plazo de 24 horas y al desbloqueo del equipo móvil cuando concluya el contrato, o bien, cuando se haya liquidado el precio total del equipo.
  • Derecho a conocer, antes de contratar, todos los términos y condiciones establecidos en el contrato, de manera clara, suficiente, veraz y precisa. El contrato debe estar registrado ante el IFT y sólo puede ser modificado con el consentimiento del usuario.
  • Derecho a que el proveedor de telefonía fija o móvil no cobre llamadas de larga distancia nacional, y a que ofrezca el cobro de llamada por segundo; así como a consultar gratis el saldo y que los estados de cuenta, comprobantes y/o facturas sean claras.
  • Derecho a exigir la calidad que el proveedor se haya obligado a cumplir, y a una bonificación o descuento en caso de fallas en el servicio o por cargos indebidos. También derecho a que el proveedor ofrezca una garantía del equipo que adquiera.
  • Derecho a la información clara y oportuna por parte del proveedor, así como acceso a la información para la defensa de los derechos y acceder a un sistema de atención telefónico para quejas.
  • Derecho a la protección de nuestros datos personales, de nuestras comunicaciones y los datos que las identifiquen, así como a no recibir llamadas o mensajes de promociones comerciales no autorizadas.
  • Derecho a contar, previa solicitud de nuestra parte, con equipos que tengan funcionalidades, programas o aplicaciones de accesibilidad, a acceder a un número telefónico de emergencias; y a que las instalaciones o centros de atención sean accesibles y que el proveedor cuente con página de internet accesible.
  • Derecho a no ser discriminado en el acceso, la contratación y prestación de los servicios de telecomunicaciones.
  • Derecho a que el proveedor informe el número único de emergencias y a acceder de manera gratuita a dicho número.
  • Derecho a reportar el robo o extravío del equipo móvil, para que el proveedor suspenda inmediatamente el servicio de los equipos móviles.
  • Derecho a presentar quejas o denuncias ante el IFT, ante el incumplimiento de tu proveedor.

Con relación a esto, el IFT dispone del portal web Soy Usuario donde podemos presentar, de forma sencilla, nuestras quejas ante cualquier violación a nuestros derechos como usuarios. Tras levantar una queja, recibiremos un folio y así será más sencillo dar seguimiento a nuestra inconformidad sea vía el portal, correo electrónico e incluso vía telefónica.

Es importante señalar que, Soy Usuario, está vinculado con la Profeco y que, si bien se pueden levantar quejas directamente con nuestro proveedor, esta plataforma permite que este no se convierta en juez y parte, así como que las instituciones encargadas de garantizar los derechos de los usuarios puedan intervenir y dar un mejor seguimiento.

De acuerdo con datos del IFT, en el primer trimestre de este año, el sistema Soy Usuariorecibió 4 mil 529 inconformidades por servicios de telecomunicaciones; Puebla fue origen de 4.2% de las mismas, colocándose en la cuarta posición por debajo de Ciudad de México, el Estado de México y Jalisco.

De manera nacional, el 58.53% de las inconformidades fue por quejas en telefonía móvil, seguidas por fallas por internet con el 14.84%, y televisión de paga con 4.55%. Cabe señalar que el 8.26% de las inconformidades combinó los servicios de telefonía móvil e internet móvil.

En cuanto a las problemáticas reportadas, de las 4 mil 500 inconformidades, 1,270 fueron por fallas en el servicio: el 41% fueron por servicio de internet; 17% por telefonía móvil; 4.96% por televisión de paga. El 16.38% combinó la prestación de servicios de teléfono e internet fijo y el 10.16% por telefonía e internet móvil.

De igual forma, se presentaron 1,020 inconformidades por portabilidad: 844 por cargos, saldos y bonificaciones; 414 por garantía y equipos, y 314 por contrataciones.

En lo que respecta a los proveedores, los cinco con más número de inconformidades fueron AT&T con 1,901; Telmex con 629; Telcel con 582; Movistar con 404 y Megacable con 184.

Puede sonar trillada la frase: “Derecho que no se conoce, no se ejerce”, por ello aquí va una invitación para que conozcamos con mayor profundidad nuestros derechos como usuarios, y podamos ejercerlos. En muchas ocasiones, y me incluyo también, nos quedamos con la queja vía redes sociales, pero será importante que cada vez más utilicemos las herramientas que se han ido construyendo en pro de mejorar los servicios, así como acudir a las instituciones encargadas de su vigilancia, para juntos ir construyendo mejores condiciones en torno a los servicios de telecomunicaciones.

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