Mtra. Rocío Barragán de la Parra

[dropcap]“U[/dropcap]n cliente muy especial”, fue la idea con la que Sergio Giménez, uno de mis alumnos más brillantes y participativos de la clase, concretó la idea de lo que esa noche compartíamos en el aula; de ahí nació la intención de compartir la reflexión generada en el interior del grupo pero que sin duda manifiesta claramente la cultura personal y laboral que prevalece en varios de los sectores de nuestro País… déjeme platicarle.

Los procesos vinculados a la venta y atención al cliente requieren un bordado fino, es decir, no basta con intentar colocar en el mercado un bien o servicio que cubra una necesidad o satisfaga un deseo. La regla de oro consiste en entender que más allá de lograr una venta, se entraman relaciones de largo alcance; donde el eje del servicio y el quéhacer profesional gira, por supuesto, para y a través del otro llámele cliente, usuario o comprador.

En México la actividad del vendedor se encuentra minimizada al considerarla una tarea de poco valor y, por ende, tendemos a pensar que cualquier persona puede pararse frente a otra y lograr cerrar un proceso comercial; ahí radica uno de los mayores problemas en la concepción del vendedor: Una mirada obtusa sobre la profesión de las ventas.

Un vendedor  debe entender su compromiso como profesionista y como profesional, permítame comentarle: El vendedor es un profesionista porque debe prepararse en conocimientos, habilidades y actitudes, representa más allá de una cartera de productos; es la presencia y  portavoz de su organización, por eso es clave aquello que sabe, la manera en qué demuestra que lo sabe y lo vincula con los demás; eso comunica de modo más contundente que cualquier técnica de ventas.

El vendedor también es un profesional, más allá de colocar un producto en el mercado, debe concebirse como un consultor de marca, un asesor de servicio y, por supuesto, un súper-conector entre los intereses de la organización y las necesidades del mercado; funciones que implican un perfil estratégico y muy bien definido… Ésa es la enorme responsabilidad de dedicarse a las ventas.

[quote_left]Un vendedor  debe entender su compromiso como profesionista y como profesional, permítame comentarle: El vendedor es un profesionista porque debe prepararse en conocimientos, habilidades y actitudes[/quote_left]

Cuando el vendedor no se capacita y/o no se asume en el desempeño de ambas dimensiones, suele correr mayores riesgos en sus acciones, decisiones e interacciones; puede ser que no obtenga los resultados esperados y, como dice Sergio, se escudará en frases como “Ese es un cliente muy especial”.

Déjeme compartirle que, para definir lo que es un cliente muy especial, de acuerdo al tipo de vendedor descrito anteriormente, primero reconocimos que existen consumidores complicados y complejos, difíciles en el abordaje de la venta, de la interacción, o de ambas situaciones. También señalamos que la venta exige una administración de su propio proceso, lo que implica la prospección y planeación de la cartera de clientes, reconocer zonas de trabajo e incidencia del mercado, identificar las características del producto y  los beneficios otorgados al cliente. Todas estas variables se  estudian y  cruzan con otras más como la estacionalidad de la venta, la temporalidad, el uso real del producto, el tipo de cliente, el momento y espacio del cierre de la venta, conocido como “el momento cero de la verdad” más otras condiciones como el micro y el macroambiente.

Toda esta disertación nos hizo concluir que cuando el vendedor no tiene sensibilidad, preparación y capacidad para entender y validar el entramado completo de la profesión entonces escuda sus omisiones o falta de profesionalismo en la típica frase “Ése es un cliente especial”.

Éste tipo de clientes especiales son tipificados por el vendedor para justificar las omisiones o desaciertos en la organización de su estrategia de venta, ya sea en la prospección, ejecución o seguimiento de la misma. Suelen llamarse clientes especiales a aquellos que no reciben al vendedor tras el atraso injustificado o constante de una cita;  cuando el cliente solicita que el producto cumpla con los beneficios ofrecidos; otro cliente especial es aquel que exige puntualidad y esmero en la entrega, y uno más aquel que demanda ser atendido de acuerdo a la promesa de valor formulada, todas estas razones válidas en la satisfacción de necesidades y deseos que son el hilo conductor de cualquier proceso comercial.

Del mismo modo es importante reconocer que hay otro tipo de clientes especiales, aquellos que buscan conseguir todos los beneficios sin asumir responsabilidad o compromiso alguno con el vendedor, el producto, o la organización con la cual pretende vincularse; es ahí donde la organización debe reflexionar si ése es en realidad un cliente y si desea relacionarse con él.

Para el primer caso, donde el cliente solicita procesos de excelencia y mejora continua, es importante cambiar el paradigma y entender que ése sí es un cliente especial, porque además de generar un ticket de compra y permitir a la empresa generar rentabilidad, sus interacciones y comentarios posibilitan  procesos de mejora continua, que abonan a la oportunidad de convertirse  en una organización que aprende; con mejoras sustentables y sostenibles en el compromiso más trascendente de una empresa: Servir a su sociedad con soluciones que mejoren la vida de sus integrantes, donde el vendedor juega una posición estratégica y de gran valor agregado.

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La autora es profesora de la Universidad Iberoamericana Puebla.

Este texto se encuentra en: http://circulodeescritores.blogspot.com

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